記者從廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，2025年，廣州市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、廣州12345熱線、來(lái)信來(lái)訪等方式接收處理消費(fèi)投訴、涉嫌經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢等類型工單147.43萬(wàn)件（投訴92.79萬(wàn)件，舉報(bào)42.18萬(wàn)件，咨詢等12.46萬(wàn)件），為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.55億元，同比上升111.06%。

從問(wèn)題類別來(lái)看，消費(fèi)投訴主要涉及售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、食品安全等五類問(wèn)題，合計(jì)75.37萬(wàn)件，占投訴總量的81.23%。涉嫌經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)主要涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為和違反登記管理行為等五類問(wèn)題，合計(jì)30.27萬(wàn)件，占舉報(bào)總量的71.76%。

從客體類別來(lái)看，商品類投訴舉報(bào)90.08萬(wàn)件，服務(wù)類投訴舉報(bào)44.89萬(wàn)件。其中，涉及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職能的客體類別主要有食品18.72萬(wàn)件，服裝鞋帽16.86萬(wàn)件，家居用品10萬(wàn)件，化妝品9.45萬(wàn)件，藥品3.14萬(wàn)件，家用電器2.56萬(wàn)件，醫(yī)療器械1.94萬(wàn)件等。

據(jù)了解，投訴舉報(bào)呈現(xiàn)出四大特點(diǎn)和趨勢(shì)：

一是“云端”消費(fèi)活力持續(xù)，消費(fèi)渠道更趨多元。涉電商平臺(tái)、直播購(gòu)物等線上消費(fèi)投訴舉報(bào)90.96萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)25.65%，占投訴舉報(bào)總量近七成。服裝鞋帽、食品、家居用品、化妝品、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等類別訴求集中。消費(fèi)者主要反映服務(wù)響應(yīng)慢、退換貨拖延、物流配送不及時(shí)等售后服務(wù)問(wèn)題；商品工藝有瑕疵及標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范等質(zhì)量問(wèn)題；商品尺碼、參數(shù)與描述不符及服務(wù)承諾未兌現(xiàn)等宣傳問(wèn)題；虛假滿減、促銷優(yōu)惠未明晰等價(jià)格問(wèn)題。

二是“品質(zhì)”“服務(wù)”雙向驅(qū)動(dòng)，“重質(zhì)重感”需求凸顯。涉“商品質(zhì)量”“售后服務(wù)”相關(guān)投訴舉報(bào)65.02萬(wàn)件，涉“商品質(zhì)量”30.83萬(wàn)件，商品核心性能、工藝細(xì)節(jié)是影響消費(fèi)決策的主因。涉“售后服務(wù)”34.19萬(wàn)件，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)響應(yīng)度、退換貨便捷度、維修服務(wù)專業(yè)度等需求更高。

三是“情緒經(jīng)濟(jì)”趨年輕化，服務(wù)品質(zhì)有待提升。受年輕消費(fèi)者追捧的“盲盒手辦”“情景體驗(yàn)”等“情緒經(jīng)濟(jì)”相關(guān)消費(fèi)投訴舉報(bào)1.47萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)112.62%。訴求主要集中在盲盒手辦、動(dòng)漫“谷子”、“愛(ài)豆”周邊等內(nèi)容類消費(fèi)，以及漫展、劇本推理等沉浸式體驗(yàn)服務(wù)類消費(fèi)。

四是“一老一小”關(guān)注度高，消費(fèi)需求持續(xù)激發(fā)。涉銀發(fā)、兒童相關(guān)消費(fèi)投訴舉報(bào)3.91萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.41%。其中，“涉小”相關(guān)消費(fèi)投訴舉報(bào)2.62萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)59.12%，集中在食品、文娛體育服務(wù)、兒童用品、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域，主要反映兒童食品，未成年人線上充值及盲盒、游戲卡牌消費(fèi)，游樂(lè)文娛項(xiàng)目預(yù)付消費(fèi)爭(zhēng)議等?！吧胬稀毕嚓P(guān)消費(fèi)投訴舉報(bào)1.29萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)69.52%，主要反映老年人被誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)“養(yǎng)生食品”“養(yǎng)老理財(cái)”或點(diǎn)擊自動(dòng)扣費(fèi)鏈接“被動(dòng)消費(fèi)”。